条款变更全是惊喜?慢慢看,原来还是有“套路”

作者:岳萌萌 原创: 亿恩网

3个月前

简介:亚马逊上周公布的新条款变更着实让卖家“喜大普奔”了一阵儿,不过据美国财经媒体CNBC报道,新条款在保护卖家权益方面虽有进展,但实际上还有一些含糊的地方,比如亚马逊仍能在一定条件下“立即”暂停卖家账户。

亚马逊上周对第三方卖家服务条款进行了大幅度变更,相信小伙伴们都收到了平台发来的通知邮件。

亚马逊就其平台政策与德国反垄断机构达成了协议,该平台表示,它将向面临账户暂停的卖家提前30天发出通知,并向那些因“涉嫌侵权”而被暂停的卖家提供具体原因。

 

仍有业界人士对新条款表示担忧

 

但是,那些对亚马逊关停账号的方式非常熟悉的卖家和平台专家担心,这些将于816日在全球范围内生效的条款变更并不能保护卖家免受业务突然中断、甚至是大规模整治的影响,而且无从求助。

 

在亚马逊平台担任过经理的Peter Kearns说“这是向前迈出的一大步,但变更未能解决卖家账户暂停的一些根本原因问题。”他现在就职于180Commerce,为第三方卖家提供咨询和战略服务。

 

自从亚马逊向全球更多国家和地区的外部卖家(特别是中国卖家)开放以来,这个平台为其带来了很多收益,同时也存在不少问题。

 

第三方卖家现在占亚马逊商品销售量的58%,比十年前的31%高出不少,并且比亚马逊的零售模式产生更高的利润率,因为卖家需要支付各种服务的费用,如存储、运输和广告等,这让亚马逊不必在库存上花费太多。

 

贝索斯今年在其年度股东信中写道:“第三方卖家正在打败我们第一方。”

 

但是,随着数百万新卖家从大量未经审查的制造商那里采购产品,该平台充斥着假冒产品,导致了大量的侵权索赔。亚马逊通过积极暂停滥用者账户来打击假货问题,许多诚实的卖家无辜躺枪,亚马逊也无法处理大量投诉。

 

德国联邦卡特尔局在协议中写道,它调查账户暂停问题的主要原因是“许多卖家投诉没有事实根据的账户意外中止以及由此造成的营业额损失。”

 

美国监管机构虽未采取具体行动,但包括参议员Elizabeth Warren和参议员Bernie Sanders在内的总统候选人曾公开批评该公司拥有太大的市场权力,欧盟官员最近也对亚马逊关于第三方卖家的商业惯例展开了反垄断调查。

 

此前卖家频频遭遇“躺枪”

 

卖家被误伤的例子也不难找,例如,CNBC此前报道,一家假冒的律师事务所提出虚假投诉后,一名卖家的账户被暂停,而另一名卖家账户则因遭到自称是“亚马逊病毒”(virus of Amazon)的竞争对手攻击而被错误暂停。


去年,一家名为Cheapskates Liquidators的小企业账户被暂停,因为有人谎称其出售的东西不是正品,该企业在试图恢复账号的过程中陷入了一个无人答复的黑洞。

 

在最新的BSA协议中,亚马逊提供了一个红线标注的版本,将新旧版本进行了比较。以下是与账户暂停和终止最相关的部分:

 

旧版本:“我们可在通知您后出于任何原因终止或暂停本协议或任何服务。”

 

新版本:“为了方便起见,我们可以提前 30 天通知终止您对任何服务的使用或终止本协议。如果我们确定 (a) 您实质上违反了本协议,并且未能在收到补救通知后 7 天内进行补救,我们可以立即暂停或终止您对任何服务的使用,除非您的违约使我们对第三方承担责任,在这种情况下,我们有权根据自己的合理判断缩短或放弃上述补救期;(b) 您的账户已经被,或我们的控制措施发现您的账户可能被用于欺骗性或欺诈性或非法活动;或者 (c)您对服务的使用损害了,或我们的控制措施发现您对服务的使用损害了其他卖家、顾客或亚马逊的合法利益,我们将通过电子邮件或类似方式(包括卖家平台)及时将任何此类终止或暂停通知您,并说明原因和申诉方式,除非我们有理由相信提供此类信息会妨碍调查或阻止欺骗性、欺诈性或非法活动,或使您能够规避我们的保障措施。”

 

条款效果还需看如何实施

 

Chris McCabe是前亚马逊员工,现在为卖家提供账户恢复及合规咨询服务,他说条款变更让人感到鼓舞,但还需要看看后续变更具体如何实施。他说,30天的通知将给卖家更多的机会来回应不公平的暂停,并发起case沟通,但其他部分有些含糊不清,给了亚马逊很大的回旋余地。

 

McCabe说:“关于暂停的原因和因果关系,他们需要更好的培训,需要再具体一些。”

 

McCabe的大部分时间都花在帮助卖家提出账户恢复请求,并找到合适的亚马逊内部人员来实际查看文件,因为许多流程都是自动化的,系统也不堪重负。回复时间慢,员工对具体违规行为缺乏了解,导致一些小卖家在一年中的关键节点(如节日季或Prime Day)损失收入。此外,亚马逊的暂停通知通常不提供具体的补救措施,这让卖家很难理解他们需要采取的纠正措施。

 

在一份邮件声明中,亚马逊发言人说,这些变更旨在“明确划分销售合作伙伴的权利和责任”。

 

该公司表示:“这些变更使亚马逊能够继续保护我们的客户和销售合作伙伴免受滥用行为的影响,同时明确我们的做法,即提供通知,并为那些认为我们对其账户采取了错误行动的卖家提供申诉的途径。”

 

在卖家论坛,卖家对亚马逊电子邮件不够清晰、回复率低等问题表示了不满。一位因违反一项鲜为人知的定价政策而被暂停账户的卖家写道,申诉过程令人沮丧。亚马逊与另一个被暂停账户的卖家之间的邮件往来显示出,对某些指控提出质疑是多么具有挑战性。

 

系统“误报”问题未解决

 

亚马逊卖家和顾问Jerry Kavesh表示,还有亚马逊对不完善技术的依赖,亚马逊的自动化系统由机器学习算法支持,经常标记非违规行为,导致“误报”,特别是内情较为复杂时,比如竞争对手试图打倒一个排名较高的卖家。他说,条款变更没有涉及这些问题,也没有提到如何解决这些问题。

 

180CommerceKearns说,更新后的版本措辞仍然为意外的账户终止提供了空间。即使有30天的通知要求,亚马逊在新协议中表示,它仍可以在某些条件下“立即”暂停账户,比如卖家从事非法活动或有害行为。虽然亚马逊有合理的理由保持这一权利,但这会让被竞争对手攻击的卖家处于无助的境地。

 

Kearns说:“它仍然存在着一定程度的模糊性,亚马逊可以说,‘我们认为你做错了事,我们将关你的店。’在这种情况下,你是有罪的,除非你能自证清白。”

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