亚马逊客服太离谱！卖家：“虐”到无语

哪个亚马逊卖家，没被亚马逊客服“虐”过？

“本来以为客服是来解决问题的，结果联系亚马逊客服反倒成了我最近最大的麻烦！” 近日，一位刚入局的亚马逊新卖家无奈感慨，客服的解决能力实在让人失望。

亚马逊客服水平参差不齐的问题早已饱受卖家诟病，而近期卖家们普遍反映，客服的专业度较以往更显拉胯，“雪上加霜”的背后，不少人将原因指向亚马逊的裁员潮，认为这次裁员裁到了客服岗位，导致客服服务大幅滑坡。

卖家细数亚马逊客服数宗罪

“有时候和亚马逊客服说话简直就是在对牛弹琴，卖家支持的服务质量变得如此糟糕，我是真的惊呆了。”亚马逊美国站卖家小周详细表示，其只是需要一份“次要用户授权函” 模板，这东西是亚马逊自己的系统要求提供的，而且还给了链接，但帮助页面里根本没有。客服非但不直接提供文件或说明在哪里能找到，反而一个劲儿地要些完全不相关的信息，比如截图、时间戳、“确切的操作路径”，之后还说提供的时间戳“无效”。

“这些东西跟找到缺失的模板毫无关系，但为了推进事情，我还是照做了，反复发送了所有材料。来回折腾几次后，我终于放弃了，自己找到了模板，成功添加了用户。”小周表示，神奇的是，事情解决几天后，自身莫名其妙地收到了针对这个工单的回复，回复内容却是一段完全不相关的复制粘贴内容：

“我们已审核您提交的材料，但无法完成验证。因此，您的账户将不会被激活…… 您的账户已被停用，因为您的卖家中心账户中可能有未完成的文件或信息要求。”

类似小周的情况还有很多，亚马逊客服总有办法气到卖家，即便是深谙平台规则的老卖家，早已对客服的不专业有所预判，却仍会因沟通受阻而深感无力；而刚入门的新卖家，更是对此感到震惊错愕，不少人直言：“很多时候，亚马逊客服的运作模式，简直像一个巨大的草台班子。”

从诸多卖家反馈来看，与亚马逊客服的沟通时常陷入无效循环，双方难以达成共识，导致问题长期无法推进。具体而言，亚马逊客服的核心问题集中在三点：

诉求理解偏差：未能准确捕捉卖家的核心问题与实际诉求，回复易偏离重点，导致沟通起点错位。

响应效率低下：回复耗时久、响应速度缓慢，无法实现高效对接，进一步拖延问题解决进度。

问题解决无力：即便完成沟通，也难以提供实质性解决方案，最终无法切实解决卖家的核心诉求，形成无效沟通闭环。

“卖家支持到底是怎么了？客服人员还会认真读消息吗？还是说他们的考核只看回复速度？或许亚马逊是时候重新审视一下自己的关键绩效指标了。”小周等人认为。

客服水平一降再降，裁员要背锅？

亚马逊客服服务质量欠佳早已是行业共识，而近期其服务效率再创新低，再度引发卖家集体吐槽。不少人将这一现象与亚马逊近期的大规模裁员关联起来。

消息显示，亚马逊近期宣布全球新一轮组织优化，净裁减约1.4万个企业白领岗位，覆盖人力资源、云计算、广告、设备与服务等核心部门，为2022年底以来最大规模人员调整。中国区裁员比例更高，部分部门减员过半，管理权限同步上移至美国。除了大量亚马逊招商经理被裁，客服部门也在这一轮裁员之列。

事实上，接下来，亚马逊还有一波大裁员。根据外媒报道，下一轮大规模裁员预计将于2026年1月启动，具体时间在假日购物季结束后、亚马逊12月初举办的年度 re:Invent 云计算大会落幕之后。

“难怪最近开case找客服都要排队好久！”一位卖家恍然大悟道，同时期待亚马逊整顿客服部门，其认为，亚马逊很多客服回答问题只会复制粘贴，除了浪费卖家时间，毫无用处。

亚马逊开始AI化，只为降本提效？

亚马逊此次大规模裁员，本质是战略转型的一步棋，业内猜测，平台核心发力点聚焦于将AI功能全面嵌入各部门。

今年6月，贾西曾表示，未来几年，内部运用人工智能所实现的效率提升，将减少亚马逊的企业员工规模。目前，该公司已在控制白领员工队伍的扩张。

与此同时，为跟上其他超大规模科技公司的步伐，亚马逊正大力投资人工智能基础设施。在近期财报中，亚马逊称计划将今年的资本支出提升至1250亿美元，高于此前预估的1180亿美元。首席财务官布莱恩・奥尔萨夫斯基表示，这一数字在2026年可能还会进一步增加。

亚马逊还要求企业员工在工作中使用人工智能，并定期试用内部相关工具。三位知情人士透露，公司会监控员工对人工智能的采用情况，部分员工被建议更多使用这些服务以提高工作效率，还有人被告知，其使用情况可能会纳入绩效评估。

据了解，亚马逊已经推出了AI驱动的卖家助手，其专为卖家打造，助力轻松启动、高效管理并稳步拓展业务。如今它更智能、响应更快捷，还能提供量身定制的专属洞察，让运营更省心。详细来看作用：

即时解答全量销售疑问：支持自然语言对话，能将复杂问题与需求转化为清晰易懂的操作指引，无需繁琐查询。

精准输出业务增长洞察：覆盖销售业绩、库存管理、Listing 与目录优化、发货退货、订单费用等核心场景，为决策提供数据支撑。

授权后自动执行关键任务：可一键解决部分违规问题、优化 FBA 附加费、创建促销活动等，帮你节省时间，聚焦核心业务增长。

然而，部分卖家使用过后发现，亚马逊AI卖家助手并不智能，反而有点离谱，一位卖家亲身经历，常因各类莫名理由收到违规通知：比如卖的明明是印着“戴摩托车头盔的老鼠”图案的T恤，却被判定为售卖安全装备；印着“快乐蜜蜂”的袋子，被认定为售卖杀虫剂；还有印着“大象妈妈和宝宝”的成人毛衣，竟被归为婴儿服装违规……

无论亚马逊的AI化转型如何推进，都必须正视卖家的核心诉求！多位卖家直言，平台在卖家服务层面仍有不小的提升空间。