俄研究报告:礼貌态度提高95%买家购买欲,3个差评劝退买家

1个月前

作者:佘旭寅 原创: 亿恩网 栏目: 行业动态

简介:各位卖家的经营生涯一定面临过与买家沟通以及产品评论方面的各种大小问题,这两方面对于产品销售和商店运营的重要性相信大家心知肚明。小编今天带各位看看俄罗斯本土两份最新研究,了解俄罗斯人对这两方面的看法。

Yula(俄罗斯广告服务商)和ResearchMe在11月对1000名广告服务用户进行了一项研究,以了解线上卖家的沟通态度是否会影响买家的购买欲。

 

对俄罗斯消费者来说,卖家在沟通过程中表现出礼貌、准时和快速回复是影响他们购买的重要原因。

 

95%的受访者表示,对方礼貌的态度会提高他们的购买欲。近一半的受访者表示,沟通时互相避免伤害别人和唐突非常重要。对38%的受访者来说,重要的是沟通双方发生争议时,能站在对方的立场思考,找到解决方法。

 

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71%的受访者认为沟通时使用不恰当的词语是貌且不能接受的。75%的俄罗斯人更愿意从有礼貌的卖家购买,即使他们的报价更高。愿意从没礼貌的卖家买便宜货的男性比例是女性的1.5倍。

 

据Yula介绍,2020年秋季卖家沟通时的常见礼貌用语中有“你好”“谢谢”“请”“保重”等。超过一半(61%)的受访者对沟通过程中的表情符号表示喜欢,认为这是友好的象征。只有8%的人表示在沟通时没有见过“微笑”“爱心”等表情符号。

 

研究还发现,73%受访者对持续不断和烦人的电话和短信反感;69%的受访者害怕对方不正当的攻击;68%的受访者表示不会购买有差评的产品。

 

图2.png

 

另外,最佳的沟通时间是中午11点到13点,晚上和清晨有关交易的电话和消息是很少的。一半的受访者表示他们很讨厌半夜收到电话或消息。

 

大多数受访者(82%)表示如果交易成功且产品完全满意,很愿意对产品进行评价。如果交易不尽如意,男性比女性更有可能进行评价。

 

产品的评论对于消费者来说确实是个很重要的购买参考指标,一溜的差评或全是好评都会让消费者三思而后行。Mneniya.Pro(俄罗斯收集、分析客户反馈的数据分析网站)分析了DataInsight、全球速卖通、BazaarVoice、Reevoo的数据后得出了相似的结论。

 

1.91%的情况下,网购的决定是通过评论做出的。

 

2.21%的在线订单中,评论是至关重要的。

 

3.65%的情况下,研究评论的目的是为了弄清“产品是否适合自己”。

 

4.40%的用户更相信图片评论。

 

5.44%的用户更相信上个月的评论。

 

6.仅1%的用户从不看评论。

 

7.82%的用户评论是为了分享对产品质量的看法,帮助他人做出选择。

 

8.10%的用户被询问时会给予反馈。

 

9.13%的用户从不给购买的商品写评论。

 

10.46%的用户认为不会因为产品价格而看评论。

 

11.40%的用户平均阅读1至3条评论。

 

图3.png

 

12.73%的用户阅读多达7条评论。

 

13.12%的用户会阅读10条以上的评论。

 

14.80%的用户更相信评论而不是别人推荐的产品。

 

15.在移动设备上查看评论的用户购买的可能性比用电脑查看的用户高127%。

 

16.如果没有差评,30%的用户会不相信评论。

 

17.网站上评论可以平均提高15%的转化率。

 

图4.png

 

18.好评和差评都有时,68%的用户相信评论。

 

19.3个差评就能阻止67%的潜在用户购买。

 

20.如果商店的差评有及时充分的回应时,95%的情况下用户倾向于购买。

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