阿里商家客服人工服务量扩大40% 一次问询就能找到人工答疑

1个月前

作者:杨旭峰 原创: 亿恩网 栏目: 天猫

简介:近期,记者从部分淘宝、天猫卖家处获悉,阿里巴巴“万象”服务大厅的人工客服召唤速度在变快。

“有的复杂问题靠页面上的文字服务指南解决不了,必须得找人工。以前是跳转几次,这两天一次就能找到人工客服”。一位天猫服饰卖家说,近期,在万象服务大厅输入“找人工”即有人工客服应答。


图片1.png


记者就此向阿里巴巴集团客户体验事业群(简称“阿里CCO”)求证,相关负责人表示,去年年底万象服务大厅的确进行了系列改造,简化了商家操作链路、优化入口,基本已实现人工客服快速服务商家。

 

据悉,今年4月,阿里面向商家的人工服务量较改造前上升了40%

 

阿里巴巴此前多次表示提升客户服务体验是建设健康平台环境的重中之重

 

几天前,阿里CCO2021年全年扩招35% -45%客服人才的消息引起讨论。公开招聘信息显示,4月至今阿里CCO接连发布多条商家服务相关的岗位消息,招聘类型包括客户服务专员、服务体验专家、客户经理等。


图片2.png


一个月前,有媒体报道称,阿里CCO正试运营“一号专线”商家服务专项,由客户经理主动向商家提供店铺经营类服务。这是阿里今年推出的一系列优化商家体验、降平台经营成本的新措施之一。

 

对此,上述负责人表示,一号专线尚处于摸索阶段,未来覆盖的商家数量会进一步增加。随着今年阿里客服进一步扩招,一号专线客服人数预计将翻倍增长。

 

记者留意到,在脉脉上,已有一号专线团队的内部招聘信息。对一号专线的介绍是:多维度服务商家。


图片3.png


据了解,近期阿里CCO推出了“未解决问题主动回访”服务。帮助商家彻底解决问题,在服务完成后会随机对商家进行主动电话回访,跟踪商家问题解决情况,目前日均主动回访700多名商家。

 

一位近期接到电话回访的天猫家电专营店商家向记者表示,半年前他刚刚开店,对操作流程不熟悉。有消费者发起退款,只申请了主商品退款,未申请子商品退款。商家多次联系消费者未果,在万象服务大厅留言求助,没想到几天后接到了客服电话。客服人工核实后,为其关闭了订单,避免了潜在的损失。

 

“商家挂掉电话,不等于商家的问题被解决了;一个商家的问题被解决了,不代表所有中小商家的问题都被解决了。今年我们会加大人工服务投入力度,主动关心商家经营情况,让商家在平台上的经营体验越来越好。”上述人士说。


更多精彩内容,请关注亿恩网微信公众号:(ENECNEWS)每天为您推送最新,最热干货!

声明:亿恩网原创稿件,未经授权不得以任何方式转发 。转载请联系:yujie@enec.net

(0)

您的点赞就是我们的动力!
网友评论 文明上网理性发言,请遵守评论服务协议
(0) 条评论
×

回复评论

返回顶部

公众号二维码

© Copyright 2016 -2019 跨境电商新媒体- 亿恩网 All Right Reserved( 粤ICP备16107804号-1)