减少“二手货”投诉，亚马逊提醒卖家正确介绍产品

在会引起买家对网购商品不满的理由中，“看起来像二手货”这一条时常发生，对此卖家往往觉得十分委屈，而为了维护用户的良好体验，平台一般会满足买家的退货等要求。近日，亚马逊美国站发布公告，再次提醒卖家正确罗列自己的产品。

亚马逊表示，平台有若干条产品详情和listing政策，来保证客户能够获得一致的购买体验，并以他们期望的状态接收商品。为了使卖家账户保持健康，并避免由于客户的投诉而被停权，平台建议卖家仔细阅读相关政策和最佳做法，以避免因使用过的物品被当做新物品出售而遭到投诉。

当卖家列出所售产品时，一定要说明它们是新的还是用过的。在“新品”条件下列出的物品应以全新的、未拆封的状态送达，没有损坏或磨损的迹象。如果买家抱怨收到的物品似乎已被使用过，那么即便该产品是以“新品”状态列出，卖家仍然会收到“二手货冒充新品”的投诉。如果产品包装已经打开或脱落、产品含有先前用户的数据或是产品显示有使用痕迹（例如例如刮擦，脏污或磨损），客户可能会认为该产品已被使用。

如何判断产品是否能以“新品”状态出售？卖家可以考虑这些产品质量和状况的相关因素：

采购上：您是从可信赖的供应商那里采购的产品吗？

listing：产品是否在亚马逊上正确描述并以正确的状态列出？您是否确保没有歧义，并且客户已充分了解情况？

包装：产品是否采用亚马逊所列的原始制造商包装？包装是否足够坚固，可以在从制造商到客户的整个链条中保持完整？

运输：您是否已采取所有适当的步骤和质量检查以确保正确存储、包装和运输产品，并且在运输时不会损坏产品？

退货：在处理客户退货时，您是否确保在将产品退回库存之前仍满足“新品”条件准则？

除上述问题外，卖家还可以参考卖家中心相关条件指南、产品真实性和质量的最佳做法以及产品详细信息页面规则的信息。

这一通知引起了卖家的共鸣，尤其是对于手工制品或是个性化定制产品。买家可能会对产品的新旧状态有异议，并要求对退货，但对这类卖家来说，退货一定程度上意味着产品报废。但买家通常没有太多耐心，如卖家所担忧的那样，他们很容易发起投诉，因此，为了保全账户，卖家大多只能息事宁人。“我已经把我的个人电话号码放在包裹里了，这样我就可以自己处理客户了。如果客户必须要致电亚马逊了，那么你将会陷入困境。”一位手工制品卖家表示。