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心好累,恶意差评又有新花样了

本文来自:亿恩网原创

作者:司睿莹

2019-07-05 10:43

简介 差评是个颇让卖家头疼的问题,如果是产品质量出了问题,卖家还有补救的措施,但如果差评来的不明不白,卖家可上哪说理去?

卖家每天辛勤的经营店铺,为的就是多出货赚钱,就在产品流量逐日增长,订单量也稳步攀升时,一个差评足以让卖家的好心情荡到谷底。俗话说的“福兮祸之所倚,祸兮福之所伏就是这个道理,产品订单增长说明消费者的数量增多,众口难调下消费者对产品有意见也可以理解,但差评的来源却不一定是消费者,而是来自同行的竞争对手。


恶意差评花样百出


近日,小编看到有卖家在业内论坛吐槽自己或许遇到了恶意竞争。根据卖家自述,卖家在FB某一测评组看到管理员发布某个产品的测评信息,且已经连续发了几天。给产品测评是很多卖家都会做的事,这本身并没有什么问题,但引起卖家注意的是,被测评的却是卖家自己的产品。卖家不禁感到奇怪,我最近根本没有找第三方测评啊,这是怎么回事?

随后卖家就去询问管理员到底什么情况,然而管理员收到消息后就秒速拉黑了卖家。据了解,群组只有管理员才可以发帖。卖家被管理员的这波操作搞得一头雾水,怀疑该群组是用别人的产品来欺骗买家或者是专门接单给卖家上差评的。


在该卖家的帖子下面,还有卖家表示自己店铺在621~29日期间被上了19个一星评价,产品排名从第6掉到了68,不得不说,这种恶意竞争的手段真是让不少卖家栽了跟头。

其实,在业内论坛输入“恶意差评”会发现相关的帖子还真不少,很多卖家都受到了恶意差评的困扰,且恶意差评的方式都各有不同。除了在FB上看到自己的产品被人发测评单之外,还有职业差评师专门上差评,也有同行购买产品后进行真实差评的……卖家们表示这些上差评的方法真是让人防不胜防啊。


如何判断恶意差评?


在众多控诉恶意差评的卖家中,有人理智的提出了问题,不要把竞争对手想的那么黑暗,毕竟上差评也是需要时间、人力或财力支撑的,同行卖家都这样财大气粗有空闲吗?有这空闲不如自查一下是不是自己产品或店铺本身有问题。


这位卖家说的也很有道理,不能一遇上差评就是同行的锅,那有没有办法判断哪些差评是来自竞争对手的恶搞呢?小编总结了一些卖家的建议,供大家参考:


1.查看最近是否有跟卖;


2.卖家产品与竞争对手是否在同一个类目,且排名是否在竞争对手之前;


3.通过留评账号的质量判断,如果profile里面大部分都是差评或者只有几个评论,且账号注册时间短,这种一般就是专业留差评的;


4.通过留评内容判断,一般较为宽泛或表述不太地道的评论都可能来自竞争对手;


5.如果找到了差评邮箱,卖家可以写邮件与客户进行沟通,恶意差评的话一般不会回复。


以上只是一些判断恶意差评的小技巧,卖家可以进行参考,但根据判断排查出的差评难免会有疏漏,卖家还是要自查产品,毕竟只有保证产品没问题,才有说服力证明自己是被同行恶搞了。


遭遇恶意差评怎么办?


遭遇恶意差评的卖家没有一千也有八百,当然这只是一种夸张的说法,实际遭遇过恶意差评的卖家确实不少。俗话说“吃一堑长一智”,卖家们也找到了一些应对差评的方法。比如:联系亚马逊客服团队投诉;移除库存,重新上架;刷好评将差评压下去等,这些都是卖家常见的应对恶意差评的方法。


其中,联系亚马逊客服团队进行投诉时,卖家可以参考亚马逊的Community Guidelines,该Community Guidelines表示评论不能发布诽谤性、诽谤性、骚扰性、威胁性或煽动性的内容,也就是说,卖家可以根据差评的具体内容来进行投诉,后台开Case的路径为products and inventory-product reviews,而差评投诉的逻辑可以参考以下四点:评价有问题,具体违反了什么内容,提交证据,请求移除。


在早前,卖家可以通过后台订单号查找买家所对应的邮箱,也就是通过差评链接来查询买家的邮箱。根据卖家反应,该方法已被亚马逊隐藏,也有些卖家说服务商有解决渠道,这其中的弯弯绕绕太多,卖家们要小心甄别。


日前,小编在论坛发现有一位卖家分享了“如何查找差评买家联系方式”的方法,如果同行购买卖家商品后进行恶意差评的,卖家是否可以根据此方法来查询恶意留评的同行呢?卖家们可以尝试一下。

方法一:卖家可以在后台下载FBA订单信息,其中包括buyer namerecipient name两栏,卖家需要注意的是,每次只能下载一个月范围内的订单信息,卖家可以选择“确切时间”进行分批下载,而下载订单消息是为了和差评买家的留评名字进行对比。


具体操作为:卖家进入后台-数据报告,下拉菜单可以看到库存和销售报告-亚马逊配送货件,下载该报告后,将text格式复制到excel表格里,通过筛选功能找到差评的SKU,然后在表格内搜索与差评名字相匹配的名字。


方法二:在评论页面上复制差评人的名字,然后在订单页面上按CTRL+F进行查找;


方法三:如果买家除恶意评价外还退了货,卖家也可以通过退货的订单号进行分析。


这些方法是否有效还需卖家自己进行验证。其实对于差评,亚马逊并不是无动于衷的。日前,亚马逊更新了一项和review相关的新Function——Brand DashboardCustomer Review。据了解,通过Brand DashboardCustomer Review版块,卖家可以对产品的review进行排序、过滤、阅读和回复。通过这些review,卖家还可以了解常见的客户问题,也能及时发现不符合review政策的评论,从而进行举报。此外,卖家还可以跟踪处理过的review


据悉,该政策不仅使卖家处理review更高效便捷,还有利于减少恶意差评。卖家可以直接从“Customer Reviews”信息中心举报review的滥用行为,但据卖家们反馈,该政策目前只对品牌卖家开放,对于小卖来讲还是很难做到的,且该政策只是起到一个监测review的作用,恶意差评还是有可能发生。


恶意差评害人不浅,卖家们有好的方法也可以留言交流,共同抵抗来自同行的恶搞。

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