警惕：亚马逊误判和投诉猛增！

 亚马逊占美国所有电子商务收入的40%。这家在线零售巨头的主导地位已持续了二十多年，而其市场运营方式也随之发生了显著变化。

据称，2010年第三方卖家占据了该平台约三分之一的销量，Marketplace Pulse数据显示，如今这一比例已达到62%，即近三分之二。对许多电商品牌而言，亚马逊已从一个补充收入来源转变为核心销售渠道。

35%的卖家经历过封号，误判成运营之痛

随着发展壮大，亚马逊面临着持续打击假冒产品和欺诈卖家的挑战。亚马逊报告称，2024年已投入超过10亿美元用于人工智能创新，旨在保护消费者和卖家免受假冒产品和欺诈行为的侵害。亚马逊称这些管控措施无需相关受影响品牌采取额外的配合动作，即可拦截超过99%的疑似案例。

亚马逊使用人工智能系统来检测假冒产品并执行卖家政策，以保护消费者和合规卖家。然而，自动执行和收紧的要求影响了平台上的所有卖家。

即使卖家遵守规则，其商品列表或账户也可能被意外暂停。有些卖家在不知情的情况下违反了规定，而另一些卖家则被自动系统错误标记。随着第三方卖家的年收入超过1500亿美元，偶尔出现的误判已成为运营中固有的部分。

第三方卖家一直容易受到亚马逊执法行动的影响，而合规自动化系统的不断强化，要求卖家比以往任何时候都更加警惕。

由于亚马逊不发布关于账户暂停的公开数据，很难评估执法行动的普遍程度，但独立调查提供了部分见解，尽管结果因方法和样本量而异。Entresource报告称，其对300多名卖家的调查显示，22%的卖家至少经历过一次账户暂停。而另一项SmartScout对325名卖家的调查显示，35%的卖家经历过账号被封禁。

卖家面临的另一个挑战是，可能的违规问题范围扩大了。过去，执法行动主要集中在品牌所有者的知识产权纠纷上，而现在，卖家在产品安全文件、监管证书以及亚马逊自动化系统标记为可能违反食品药品监督管理局（FDA）或消费者安全规则的列表语言方面，正面临更严格的审查。

亚马逊的自动化审核会扫描商品信息，寻找与受管制产品相关的术语。在某些情况下，卖家无意中使用了描述性词汇，导致商品信息被标记。例如“抗菌”或“抑菌”等术语常用于描述服装，但这样的词汇可能迅速触发农药审查。

随着亚马逊逐渐依赖自动化系统来评估数百万个产品列表，其执行决策越来越多地由关键词解读和分类规则驱动，而这些规则对在不同产品类别中运营的卖家来说可能并不明显。

投诉带来的临时下架，对卖家影响较大

除了自动化合规审查外，卖家还面临与假冒索赔相关的挑战。品牌所有者和产权持有者可以提交投诉，指控其他卖家销售假冒或不正宗的产品。在许多情况下，被投诉的卖家相关列表会被暂时下架，直到能够证明产品的合法性。

虽然举报和调查假冒产品对于保护顾客、品牌、权利人和合法卖家至关重要，但这些举报工具也可能被卖家滥用，以损害竞争对手的利益。亚马逊禁止提交虚假的假冒产品举报，但无论举报最终是否成立，相关商品信息都可能会暂时下架。

面对投诉，亚马逊的处罚措施可能是暂时的或永久的。即使是暂时的处罚也会对卖家产生重大影响，并带来财务压力。对于依赖亚马逊作为主要销售渠道的企业而言，商品下架或账户暂停会导致收入减少，并影响供应链和物流问题。

合规审查通常要求卖家在商品恢复上架前等待亚马逊的回复。但有卖家指出：“亚马逊至少需要24到48小时才能回复请求，即便立即提交信息，仍可能面临至少两到三天的暂停。”

如果是较低级别的处罚，针对特定商品或合规问题，卖家提供额外信息或文件，这些问题是可以解决的。

更严重的情况是亚马逊的《商业解决方案协议》，通常被称为第3条行动。第3条规定，当亚马逊判定某个账户可能与欺诈、非法或高风险活动相关时，有权暂停或终止卖家的权限。这些行动通常由以下因素触发，例如疑似关联账户、反复出现的政策违规问题、有争议的假货投诉，或亚马逊自动化系统判定与欺诈或虚假陈述相关的信号。

据许多亚马逊卖家和律师事务所反映，恢复被暂停账户的流程变得越来越复杂。第3条的暂停可能需要数周甚至数月才能解决，且通常需要法律协助才能推翻亚马逊的最初裁决。在某些情况下，资金会在审查期间被扣留。

特定品类监管加强，合规挑战增加

膳食补充剂、个人护理产品和儿童用品的卖家更有可能面临关于文件、检测要求和产品宣传的合规审查。这些品类受到美国食品药品监督管理局（FDA）和联邦贸易委员会（FTC）的监管，这导致亚马逊对卖家和产品列表的审查更加严格。

2023年12月FDA向亚马逊发出警告信，涉及膳食补充剂标签不准确的问题。在信中，FDA指出亚马逊销售的某些产品被标示为膳食补充剂或食品，但含有未声明的处方药成分。

2024年7月，CPSC认定亚马逊对第三方卖家销售的危险产品（具体包括一氧化碳探测器、吹风机和儿童睡衣）负有责任。《消费者报告》对此结果表示赞赏，称其为“具有里程碑意义的裁决”。

由于这些问题，亚马逊近年来加强了对消费者健康和安全方面的合规审查。2024年，亚马逊更新政策，要求所有膳食补充剂产品必须通过第三方检测和认证（TIC）机构进行验证。

亚马逊的自动化系统会识别出可能需要额外审核的listing，卖家必须能够提供所有所需文件。

虽然亚马逊的执行系统旨在保护消费者和合法卖家，但加强审查为经营受监管产品类别的企业增加了复杂性。卖家必须随时了解那些可能复杂或迅速变化的规则和指南。

亚马逊在数十个国家运营着独立的市场，每个市场都受制于独特的消费者保护法、产品法规和报告要求。据统计，46%的亚马逊美国卖家也在至少一个国际市场上销售。

虽然所有亚马逊卖家都会遇到合规挑战，但国际卖家和在多个国家运营的卖家面临的障碍最大。由于亚马逊的系统会关联相关账户和商业实体，一个市场出现的问题可能会影响卖家在其他地方的运营。

“在一个国家很容易开展的业务，在另一个国家可能会被关停。要理解国际上的细微差别几乎是不可能的。亚马逊一直在变化，监管消费品的政府机构也在变化。”一位亚马逊卖家称。

尽管亚马逊的自动化合规系统能够捕捉一部分问题，但也给卖家带来了复杂性和困惑。卖家应审核其产品列表中的合规语言，保留分析证书和第三方检测报告，并确保在执法行动发生前，所有文件都是最新的。

合规标准持续变化，即使是经验丰富的卖家也可能遇到问题。当这些问题出现时，卖家必须熟悉相关规则和法规，以便能在亚马逊上长久经营。