已被讲烂了的“亚马逊客户体验”，到底要怎么提升？

“亚马逊是一个非常注重客户体验的平台。”这句话估计亚马逊卖家都已听得耳朵长茧了。的确，只要参加什么行业大会或亚马逊招商会，都会听到这句话。卖家又何尝不知客户体验很重要？毕竟纠纷，差评，退货，退款这些都牵连着一个账号的命运。那么到底该怎么做呢？

下面我们就来详细分析一下做亚马逊，到底该如何提升客户体验。

从产品质量抓起

产品质量肯定第一位的。产品质量主要包括两方面：一是产品要符合产品描述；二是产品质量要过关。

我们都知道亚马逊是单品为王，listing为王，一个listing的核心就是产品。抛开产品特色先不谈，如果你的产品质量有问题，就会导致退款，差评，甚至索赔。

一个差评就够你喝一壶的了，鬼知道得用多少个好评才能弥补回来。之前还可以送测评来弥补差评，现在测评也没法玩了。所以务必要严把产品质量关，让用户买到符合产品描述的优质产品！

关于产品质量，还需注意三个细节：

1、相关认证要到位

亚马逊的产品认证，外观认证，电子产品 服装工具等认证一定要到位，尤其是欧洲站，都有严格的规定。

2、产品英文说明书

地道的产品英文说明书，有助于减少售后。

3、包装要规范

规范的包装可以建立良好的品牌印象。还可以告诉客户：你是一个真正做产品的，不是纯粹卖货的。

选品是一切的前提

质量是基础，选品是前提！选品不好，一切白搭！就好比，你长得丑又没气质，就不能总抱怨找不到对象！

刚开始做时，建议做一些非功能性的大众类消费品，这样就不用考虑功能性产品的售后问题了。选品还需考虑产品的市场容量，平台要求，利润空间，产品生命周期，供应商产品质量等。

对于平台内此类产品做得比较好的卖家，还要做一下具体的分析，了解其品牌的成长过程，包括Reviewer分布，Promotion,产品页面分布状况，描述，页面的promotion折扣等等。

物流优选FBA

FBA可谓是亚马逊提高用户体验的最大功臣了。FBA在速度和配送时效上，明显要优于第三方卖家自己处理的订单。所有加入FBA的产品，上面都会有Fuilled by Amazon 标志，向卖家表明这款产品是由亚马逊发货并完成订单的，就像国内的京东派送一样，客户信任度极佳。

此外，亚马逊FBA还能提高产品的搜索排名。在客户的搜索结果中，FBA产品一定是排在普通商品之前的，即使价格比较高。对于中卖家来说，亚马逊FBA能成倍提升销量。难怪现在的卖家都是抢着发FBA了。

当然也可以选择FBM自发，但个人不建议做自发货。试想一下，买家看到产品是从China发货的，当然会觉得速度会很慢，还有一些客户会觉得产品质量更差，这些都是提升客户体验的大忌！

成立专门的售后团队

国内卖家虽然很难为海外客户提供本地化的售后服务，但也得有个自己专门的售后。一旦产品出现问题，售后反应一定要迅速。对于货值不高的产品，重新发一个产品给客户，并表示抱歉，说不定还能换取一个好评；当产品货值较高的时候，如果客户要退货，卖家可能就要考虑海外仓了。

建立自己的粉丝阵地

有人说“客户体验是客户使用产品的心理、感受，之后对产品的印象、评价。”

时下的社交网站就是人们倾诉这种感受和评价的最大阵地，所以通过Facebook等社交网站营销非常重要。亚马逊是一个品牌制造基地，在Facebook上聚集你的粉丝，就好比国内在微博上聚集粉丝——众所周知，微博为淘宝引流非常牛叉。

粉丝多了，品牌形象就起来了，客户体验也就上去了，这是一个良性循环。

邮件营销或信件邮箱

有时候，一封精心编写的邮件就足以给客户留下美好的印象。在你的产品中放入手写的小卡片，一点都不过时！你的好评率会提升很多。针对购买过产品的客户，有条件的话，还可以发一封E-mail表示感谢，等等。

于细节处体现你的用心，客户都能感受得到，更容易获取好评，特别是欧洲买家，比黑技术刷单安全还真实，能真正地提升客户体验。

（编辑：亿恩 苗苗）

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