2015年3步解决客户投诉问题

本文来自：亿恩网原创

作者：Serry

2014-12-05 09:00

引言此刻正是2014年的最后一个月——12月，同时也是年底购物季，黑色星期五、网络星期一、圣诞购物季一个接一个，实体店和网店正在进行疯狂的销售战，预计本月25日前，购物季的礼物将派送到消费者手中，而到了2015年，商 ...

此刻正是2014年的最后一个月——12月，同时也是年底购物季，黑色星期五、网络星期一、圣诞购物季一个接一个，实体店和网店正在进行疯狂的销售战，预计本月25日前，购物季的礼物将派送到消费者手中，而到了2015年，商家将进行售后工作，例如：获得好评、退货换货、投诉等等客服问题。

大多数情况下，没有什么会是错的。顾客可能误解或误用了产品，他只是需要得到一些帮助。以一个真实的客户投诉电话为例，这位顾客在2014年黑色星期五在一家提供实体与网络销售的零售商店购买了商品，但因为她没有经常使用网络购物，网购界面对她来说很陌生，其实她只是输入拼写错误的搜索词，但她以为网站无法正常运行，感觉非常沮丧，因此她打了客服电话寻求帮助，客服人员告知她按照搜索结果提示搜索相似词组或近义词，最终解决了她的问题。

同样地，另一个顾客抱怨一个在线零售商给他派送尺码不符的裤子，他觉得这是愚蠢的错误，因此想要全额退款。其实在他下单购买的时候，他有选定尺码，但是他将腰部和下档的尺寸调换了。虽然如此，零售商还是提供了全额退款，并且支付了寄回快件的运费。

不管这些投诉和抱怨是有理还是无理，客户服务工作必须以客人为尊，要善于倾听、解决问题，同时将客户投诉问题整理成档。

第一步：倾听

我想您应该注意到了，上述两个实例中，客服人员都没有与消费者争论，因为与顾客争吵是最愚蠢的，常言道顾客就是上帝，尊重顾客是客服工作的基本所在。而且就算客服人员吵赢了又怎样呢？也许这次您吵赢了，但未来这位顾客将不会选择在您这里购买任何商品。他甚至会在Facebook、Twitter等社交媒体网站上大肆宣扬店家的服务问题，商品质量问题等等，极大地打击了您的销售情况。

因此，请谨记，客户服务很重要的一点是倾听，让客户发泄不满，让客户觉得他被理解了。

第二步：解决

客户发泄完不满，投诉完问题后，您应该做的就是解决问题，该退款就退款，该换货就换货。

对于小型在线零售商来说，虽然损失了点利润，赔上运输成本，但获得了客户的信任与好评，这也是培养具有忠诚度的客户必须付出的成本。而对于中大型企业来说，简单地解决客服问题比尝试与客户协商要容易得多，虽然有时候犯错的是顾客。

第三步：尝试将客户投诉问题整理成档

一些商业专家认为客户投诉有助于促进业务发展，因此，企业最好能将客户投诉问题整理成档。试想下，一个中等规模的在线零售商客服部门每天收到将近200个客户投诉、咨询等，如果它能够将每个客户服务内容存档，追踪顾客的姓名、电子邮件地址和抱怨问题等，如果下次它遇到类似的客户投诉问题，就可以调取出这个档案，参照优化处理，提供更好的用户体验。同样地，如果商家留意到有很多客户都投诉同一个问题，可以针对解决这个问题，提高用户体验。

（编辑：亿恩 Serry）

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