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体验为王!北美60%的消费者认为商家需要改善服务

本文来自:亿恩网原创

作者:胡韩利

2021-03-16 15:40

引言 不管交付偏好如何,消费者都希望获得无缝的全渠道体验。

随着在线购物频率的增加消费者渴望更加个性化和灵活的服务和体验

 

金融科技公司Broadridge financial Solutions对3000名北美消费者进行的一项新调查显示,60%的受访者认为商家需要改善其客户体验。

 

超过一半56%的受访者认为,这种流行病从根本上改变了他们与商家的沟通和互动的方式,有54%的受访者认为,与商家交流中人性化程度有所提高。但是,尽管有大量受访者在2020年首次参与各种线上业务互动,但只有54%的受访者认为他们的体验是良好的

 

调查还显示,使用移动设备服务的消费者数量有所上升。自大流行开始以来,近一半49%消费者对公司移动应用程序的使用有所增加,其中32%的婴儿潮一代使用了应用程序

 

同样,消费者也更愿意接受移动支付,约三分之二65%的受访者表示,他们会使用移动应用来支付账单64%的消费者对接收个性化的短信息视频感兴趣60%的人希望公司将账单、报表和其他重要文件直接发送到他们首选的云存储位置。

 

当谈到最喜欢的接收通信的渠道时,一半的受访者仍然更喜欢实体邮件的方式,其中四分之三76%的人表示,他们在三年内仍希望收到纸质通讯。

 

不管交付偏好如何,消费者都希望获得无缝的全渠道体验。绝大多数84%的受访者希望商家能让他们更容易地通过数字和其他渠道进行互动。

 

超过40%的受访者已经停止在某一商家购买商品,仅仅因为商家在个性化体验方面做得不好。59%千禧一代和51%X一代最有可能更换供应商,这一现象在婴儿潮一代占比28%。

 

此份调查数据表明,客户对个性化体验的需求在不断升级,那些不提升体验,无法满足消费者期望的零售商,更有可能会失去目标客户。

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