近六成消费者考虑过退货，卖家运营成本提升

根据对一项对全球企业和消费者的调查显示，电商订单的激增带来了退货量的增加，并提高了卖家的运营成本。

超三成受访零售商退货量增加

物流供应商GXO委托一家调查机构Statista进行了该项调查，Statista通过对来自美国、英国、法国和西班牙的不同规模公司的360名受访者和4000名消费者的调查得到了如上结论。美国零售联合会 (NRF) 也预计全球逆向物流需求将大幅增加，NRF预计到2025年该领域的支出将增至6040亿美元。

72%的受访零售商正在增加他们的退货管理流程投资，超过四分之一的受访零售商最近在为额外的仓库空间投资。在接受调查的电子零售商中，超过三分之一 (36%) 的受访者认为在过去12个月中，在线退货的订单有所增加。另有37%的受访零售商表示，退货增加了他们的运营成本。

与此同时，42%的受访消费者表示，他们在过去的12个月内曾在网上退过一件衣服。近六成 (57%) 的受访消费者表示，在网上购物时，会提前考虑到退货问题，并进行规划。

良好的退货体验可促进再次消费

消费者履行/退货技术平台Doddle的全球零售首席营收官Dan Nevin最近分享了关于降低电商退货成本的经验：“引用Doddle消费者调查的结果显示，75%的受访者认为零售商应该采取更多措施来改善他们的退货体验，并且良好的退货体验会使受访者再次在同一家在线商店购物。”

Nevin建议零售商采取措施，通过数字渠道更快地进行补货或转售，并在客户收到货物后通过适当的方法联系客户进行跟进。

Nevin还表示，零售商也应该区别对待不同类型的退货，使用基于规则的智能技术来减少退货，收集退货原因，并进行改进。其他建议包括将收集退货数据的流程数字化，并在客户退货的每个阶段以数字方式向客户推送消息以创建主动沟通。