怎么给“上帝”推荐合适的产品

俗话说“顾客就是上帝”,那么当“上帝”购买商品时或者购买商品后因为某些原因不高兴了,我们该怎么让“上帝”“息怒”呢？什么样的服务才能让他满意呢？我们怎么做才能为其推荐合适的产品呢？今天小编给大家带来了速卖通大学罗宾老师的对解决方法——巧妙使用留言和站内信做到精准客户营销。

一、订单常用回复和站内信使用

大家都知道,沟通是处理一切问题的基本方法,那么在速卖通平台上,常用的沟通渠道有哪些呢？

1、正常的订单留言

订单留言是针对现有的订单进行留言沟通,针对有些客户卖家朋友可以发多语言留言,重要的订单还可以在附件中插图片,以便更好的说明情况。

2、站内信

站内信可以多功能合并,它的沟通基本功能强大而且有效,并且站内信有准确时间提醒和标识功能,同时,站内信还有指定黑名单和查看历史订单的功能。

3、旺旺在线聊天工具

在使用旺旺聊天工具时,对于重要客户卖家朋友要学会“备注”备注之外还要学会分组,可以按国家或者行业类别进行分组,这样便于回访和发送回复询盘。

4、在上面我们提到了对客户的回复,那么在平台操作的过程中,我们在什么情况下需要回复呢？

1)订单生成前在订单生成前如果客户拍下产品而没有付款,卖家朋友可以给客户发送邮件进行询问;在客户下单之前也可以进行询问,对于支付的方式,卖家也可以发邮件咨询客户。

2)订单处理中在订单处理的时候对于备货细节的确认卖家可以发邮件给客户,同时对于,报价、清关、图片、发票和货运方式都可以向客户咨询确认。

3)订单结束后在订单结束后可以针对客户反馈的类型进行回复询盘,也可以给客户发邮件催好评,另外,还不能忘了客户回访型的回复。

4)特殊情况特殊情况就是修改差评,取消纠纷、缺货取消订单和老客户新产品推荐时,可以给客户发送邮件进行回复。

5、回复询盘要点总结

1)简单明了,不要过多废话

2)条理清晰,逐点明确

3)注意语法,尽量不要有特殊严重错误

4)针对潜质客户,可以通过多语言翻译

5)尽量编辑通用型的常用回复

知识小链接：

二、客户精确营销和搭配销售推荐

在对客户进行精准的营销推荐之前,我们首先要知道客户身上有哪些重要的价值信息挖掘这些价值信息,主要从以下三方面进行：

1、客户评价

仔细观察上图中该客户的全部评价,我们会发现她是一个对产品质量要求很严格的人,同时她对评价特别严格,会如实阐述产品的情况,另外,她对平台的依赖性很大,但是忠诚度不高。所以,从她的评价中我们可以总结出,在以后的产品推荐中要特别注意产品的品质问题。

2、购买记录

购买记录的评判标准是购买在我们店铺的平均客单价。

我们可以在自己后台中的客户管理与营销中,找到自己的客户进行综合分析,但是对于新手卖家而言可能没有积累那么多的客户,那么你就要注意类似下面的客户了,因为这些客户很可能就是你的潜在客户。

1)凡是在店铺买过三次以上的客户

2)凡是在店铺采购超过50美金的客户

3)符合这些条件的欧美、东南亚客户格外留心(因为可以给他们发快递)

4)善于沟通和回复比较及时的客户(你发的每封邮件或每条信息会在48小时内回复;你发的优惠券或者折扣她会记住并当真、他会跟你聊天气、加人、以及工作以外的事情)

案例分析

我们分析客户的购买信息时,也要关注他在别家店铺的购买次数及产品。

由此我们可以总结出,该客户很喜欢买纹身贴纸这类型的产品,他很善于和乐意沟通,他喜欢使用快递的方式收货,并且对于时间和货物很重视,但是他不是斤斤计较之人,很乐于评价。所以,通过分析客户的信息,我们了解到客户的性格及做事方式,可以把他当做大客户培养。

课程总结

1、回复询盘和留言要简洁明了,有层次有条理

2、要认真仔细心细

3、要善于分析和总结客户信息和需求

4、要学会屏蔽干扰信息,获取有价值的信息

（编辑：亿恩 淑君） 

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