1年25万用户的跨境酷站Sheinside启示录

      Sheinside主营19-25岁欧美女性服装及饰品，成立第1年多就累积超过25万的注册用户，而且其中超过90%是身在美国、英国、德国、法国等地的海外个人消费者，顾客回头率更是高达40%。在线服装外贸行业由于同质化竞争加剧已被后来者视为“红海”，而SheInside成功推翻了这一错误判断。看来做得人多并不代表市场没有空白，只是你提着“价格战”的大刀而来，当然是一片红海。而究竟是“红海”还是“蓝海”，取决于自己有没有明确的定位，是用批量无限SKU的老路子做，还是用打造品牌的方式做。其实，电商是商，跨境为商；回归商业本源，我们要下功夫的不外乎还是产品和服务，只是Sheinside能做到走快一点、做精一点、想远一点。

走快一点 ——海外仓接应高效客服

      SheInside是同行里为数不多的，在2013年刚运作了1年之后就有魄力建立海外仓的跨境电商卖家。通过评估2012年一整年的订单数量及所寄包裹整体重量这两项指标，许仰天在2012年年底就开始考虑是否需要建立海外仓储，“在线外贸让我们所有的运作环节都可以在网络上虚拟完成，而能够在当地接应的仓储可以将我们的业务做到‘虚实相接’，让我们可以全程掌控每个环节。虽然建立海外仓储需要大量的流动资金，但我相信在提升海外客户体验这一点上，它能够带来质的飞跃。”于是，许仰天在经过一段时间的筹备后，于2013年3月将海外仓储正式付诸实施，并派了2名核心员工常驻美国进行管理。

      除了在业务部署上敢于投入尝试，比同行走快一步，SheInside的客服团队也将“快”字决进行到底。这支15人组成的精英团队实行24小时三班接替制，他们对于客户服务的反馈时间都有相关的定量指标——比如新客户的询问，如果是邮件，一般在不超过20分钟内给予回复；如果是在线询问，则不会超过3分钟。对于已累计一定订单数量和金额的老客户，SheIniside更安排一对一的回应机制。在SheInside，不会出现“我订的衣服什么时候能到”、“我订了同一款式不同颜色的衣服，不会搞错吧？”之类的问题，因为客服早就先人一步，主动沟通客户所有关心的大小问题，而售后也会及时跟进客户反馈。

      每年的9-12月是服装订单旺季，很多在线外贸商家这时候都忙着推广多揽订单，而 许仰天意识到“确保每个顾客都有满意的购物体验才是最重要的”。正是由于对客户服务效率和质量的重视，去年销售旺季SheInside在销量激增、库存紧张的情况下，仍然把投诉率和订单争议率都维持在全年稳定的低水平，这才是商道。

做精一点——专业团队配合专业合作伙伴

      谈到SheInside取得的成绩，许仰天并没有大谈自己的理念和能力，而一直强调这是他的团队以及各方合作伙伴的功劳。“做品牌，一定要找专业的人，用专业的方式经营。从市场上随便找一批便宜畅销的货，随便用什么方式卖出去，这种野蛮生长的路子越来越行不通了。”这是他自2008年在服装外贸圈里一路打拼直至创办SheInside的最大心得。

      要做得精，首先是品牌定位。SheIniside锁定的是喜爱年轻朋克风的中高端女性消费群体。要做出品牌，“风格”是灵魂，“将服装的款式和配搭精于某种风格，不追求繁杂多样，我认为更能帮助锁定拥有口味偏好和固有消费习惯的忠实粉丝”。而如何凸显年轻朋克风，则放心地交给SheInside的“灵感大师”们吧——1支经验丰富的服装产品团队，其中既有专业的服装设计师也有在服装行业淫浸多年的采购高手。他们个性化的品味嗅觉加上对于欧美时尚趋势的熟悉，总是能够挑选或加工出独具风格的款式，并通过各种单品的配搭将SheInside网站烙上鲜明的朋克风。

      做得精，还体现在严格把控从采购到交易完成的全部环节。为了做到这一点，许仰天坚持选择稳定的供货商，甚至在服装厂入了股。“只有自己选款，才能及时根据订单情况调整上下架。”他说。提供完善的交易保护、物流体验，在海外享有极好的口碑，能让客户感到是在一家值得信赖的网站买东西。Customers Only buy at stores they trust！Oh，“trust”！

      而他看重客户服务的经营思路也同样应用在对合作伙伴的选择上。看看Sheinside全球顶级的小伙伴阵容：

想远一点——中小企业吸引人才的秘诀

      SheInside的采购加工部和经营部分别设在广州和南京，这应是综合考虑产品资源和人才资源做出的决定。广州拥有全国服装行业最齐全的产业链，贸易市场发达，服装款式新潮，为小批量、快周转的服装进货提供了效率保证。但Sheinside并没有将整个公司设在广州，而是把网站管理、网络推广、客户服务以及其他运营部门都放在南京，一是因为最初其核心团队是在南京组建的，还有一点，就是他看重南京这座优秀高校云集的城市，能为公司未来的发展提供源源不断的人才储备。

      怎样招揽和留住得力人才也许是诸多中小企业主最头疼的难题之一，然而SheInside最具竞争力的核心团队非常稳定。SHeinside不认为管理有什么秘笈，而是用心：“我觉得做老板最重要的不是管理技能，而是心态要开放，把公司当作大家的公司，这样才能让员工真正把公司当成自己的去用心投入。”为了具体实现这个目标，Sheinside采取了两个关键措施：一是“自己坐着绝不会让员工站着”，就是不精打细算自己赚了多少钱，而要让员工参与公司分红；二是公司财务对核心团队公开，大家清楚了解团队的努力成果和个人回报，那么当公司遇到困难时也不会轻易离开，反而会更加团结。有了这样的长远考虑，SheInside的快速壮大也就不足为奇了。

      跨境电商毋庸置疑是未来的蓝海，可别人人都只操一把价格之刃，国人白天自相残杀，晚上后院偷窥。在一片别有用心的喧嚣中，静下来，读懂“商”字，回归产品与服务，奔着“品牌化+本土化”的跨境电商之道用心，“走快一点，做精一点，想远一点”，何事不成！

（编辑：亿恩 Anny）

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