五分之二美国消费者购物前会考虑退货政策

Rithum 上月针对 6000 名美国消费者的调查显示，实行宽松退货政策的电商零售商品牌忠诚度更高。近九成消费者希望免费退货成标准，五分之二购物前会考虑退货政策，约 47%的消费者曾因不利退货政策停止在某零售商处购物。退货对电商至关重要，每 5 个消费者中有 3 个在过去 12 个月退过货。退货体验已成为关键业务杠杆，84%的消费者对常光顾零售商退货政策满意，这或反映了消费者自我选择。不过，退货让零售商损失惨重，2024 年美国零售商为退货支付约 8900 亿美元，占总销售额 17%。时装业退货率最高，超三分之二消费者过去一年退过服装或鞋类，35 岁以下这一比例达 50%。电子产品等商品退货率也高，原因更多是偏好而非缺陷。尽管退货成本高，但退货政策是零售商可控因素，通过解决退货根本原因、重新思考政策，可保护利润、提高客户满意度。

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