买卖双方沟通更直接!Wish新功能卖家速Get

1个月前

作者:林钰欣 原创: 亿恩网 栏目: Wish平台

简介:Wish平台表示,为符合欧洲国家相关的法律规定,自北京时间2021年2月19日凌晨0时起,平台将更新针对所有卖家和欧洲用户的“用户问题”功能。

此次更新有助于消费者和卖家之间建立信任,提高消费者购物信心并改善总体用户体验。

 

此次更新生效后,欧洲消费者可通过Wish 应用网站创建相应的“用户问题”向卖家提出问题,而卖家则必须在台上或者通过 API 对这些问题进行解答

 

而关于该功能的一些Q&A,平台也做出了相应的回答。

 

“用户问题”的类型及相应问题

 

“用户问题”分为售前问题、售后用户问题和售后客服问题

 

其中在售前问题中,相应的问题有:询问产品相关事宜尺码、颜色等以及询问卖家店铺有关的一般问题

 

售后用户问题则包含了发起订单退货或退款提出订单中的产品存在瑕疵、损坏或缺失的问题

 

售后客服问题中包括五个问题,分别是:下单后更改产品(尺码、颜色等)从订单中删除产品更改配送地址询问订单状态要求提供追踪配送信息

 

而卖家需要注意的是,目前,售前问题和售后客服问题仅适用于欧洲用户Wish客服将负处理欧洲地区以外的用户创建的大部分“用户问题”而欧洲消费者的问题需要卖家来进行解答。

 

售后用户问题主要由Wish客服进行处理,且只有在少数情况下才会发送给卖家。这些情况包括部分卖家退款和适用的高价值订单的退款

 

那么卖家在哪里查看已开启的“用户问题”

 

卖家可以直接在商户平台顶部导航栏中查看“用户问题”。但有一点需要注意,“回复剩余时间”代表的是卖家回复该用户问题的剩余时间

 

图1.png

(图源Wish电商平台)

 

未能在48小时内作出回复的卖家受到警告,甚至是相应的处罚。

 

卖家如何操作

 

对于所有三种用户问题类别,卖家可以在“用户问题”页面下查看并回复消息。对于售前问题和售后客服问题,消息将直接发送给卖家售后用户问题就如上文所述,主要由 Wish 客服进行处理。

 

对于相应的用户问题,卖家可以直接在消息区域下的文本框中进行回复。对此,平台强烈建议卖家使用语言下拉菜单和回复模板,尽可能以用户所在国家地区的语言进行回复官方提供的回复模板能有效提高回复效率,并清晰解决用户疑问。

 

图2.png

(图源Wish电商平台)

 

假如卖家不了解所在地区的语言,可以点击用户消息窗口右下角的“查看【语言】”按钮,以卖家所在国家地区的语言查看用户消息。

 

同时,卖家想要在解决问题时发送照片,可以点击“选择文件”以附加图片。

 

对于售前问题和售后客服问题,如果卖家认为自己的回复已经解决了该问题,点击“回复并解决就可回复并关闭该消费者问题。

 

要关闭售后用户问题,卖家需选中待退款的产品旁边的复选框,然后点击“受影响的产品”部分下的“退款已标记的订单”按钮。

 

如果卖家无法解决用户问题,可以点击“请求 Wish 客服协助”,以申请 Wish 客服介入。

 

卖家如何查看用户服务业绩指标

 

有查询需求的卖家可前往业绩中的用户服务业绩,查看用户服务业绩指标。

 

指标内容包括用户满意度 (CSAT) 和延迟响应率,CSAT 评分高于 85% 且延迟响应率低于 5% 属于正常水平。对于售后用户问题,若卖家未能在48小时内回复,可能会导致 Wish 客服接手解决此用户问题。

 

值得注意的是,如果卖家店铺的延迟响应率非常高 (>45%) 或 CSAT 评分非常低 (<60%),可能会导致账户的曝光量被屏蔽或暂停

 

卖家想要了解更多相关信息,可到商户平台上进行查询。


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